Operacje i obsługa klienta
Odebrany telefon to wrażenie, załatwiona sprawa to wynik.
W Trafni rekrutację managera operacji albo obsługi klienta zaczynamy od rozmowy o tym, co klient ma dostać od Twojej firmy po sprzedaży i gdzie dziś czeka za długo. Kandydatów pytamy o czas obsługi, reklamacje i odejścia klientów przed ich decyzjami i po nich.
Twoja sytuacja
Klientów przybywa, uruchamiasz obsługę w nowym kanale albo języku, budujesz zespół, który opiekuje się klientami po sprzedaży, albo przejmujesz obsługę od firmy zewnętrznej. Szukamy osoby, która budowała podobny dział i wie, co ustawić, zanim przybędzie zgłoszeń.
Rośnie czas odpowiedzi i liczba reklamacji, koszt obsługi rośnie szybciej niż sprzedaż, a ludzie w zespole często się zmieniają. Albo odchodzi kierownik, na którym opierała się cała operacja. Szukamy osoby, która uporządkowała podobną operację. Gdy trzeba, poufnie.
Role
Rekrutujemy osoby, od których zależy, czy klient dostaje to, co kupił, na czas i bez poprawek: od dyrektora operacyjnego po menedżera jednego działu. Szukamy kierowników i doświadczonych specjalistów. Rekrutacji masowych nie prowadzimy.
Zarządzanie
Obsługa klienta
Klienci po sprzedaży
Back office i posprzedaż
Nowe centrum obsługi to często manager, kilku liderów zespołów i osoba od planowania grafików. Wszystkie procesy prowadzi jeden kierownik projektu, ze wspólnym terminem startu.
Na czas rekrutacji operację albo dział obsługi klienta może przejąć interim manager. Stałej osoby szukamy wtedy z tego samego briefu.
Na start
Wystarczy 20 minut rozmowy z przyszłym przełożonym. Nie potrzebujesz gotowego opisu stanowiska.
Co realizujecie dla klientów po sprzedaży: zamówienia, usługi, serwis, umowy? Ile spraw, zamówień albo kontaktów miesięcznie?
Co ma być inaczej za rok: krótszy czas odpowiedzi, mniej reklamacji, niższy koszt obsługi, mniej odejść klientów, nowy kanał?
Jak mierzycie dziś obsługę: czas odpowiedzi, sprawy załatwione przy pierwszym kontakcie, ankiety albo NPS, czyli gotowość klientów do polecenia firmy? Kto ogląda te liczby?
Telefon, e-mail, czat, portal klienta? W jakim CRM, czyli systemie do obsługi klientów, albo w jakim systemie zgłoszeń pracujecie i co chcecie zautomatyzować?
Ile osób pracuje w obsłudze i back office, na ilu zmianach, w jakich godzinach i językach? Kto komu podlega?
Czy część obsługi prowadzi firma zewnętrzna? Co ma zostać na zewnątrz, a co wrócić do firmy?
O czym nowa osoba zdecyduje sama: ludzie, procesy, systemy, rekompensaty dla klientów? Komu raportuje?
Jaki macie budżet na wynagrodzenie? Porównamy go z rynkiem w Twoim regionie i powiemy wprost, jeśli trzeba coś zmienić.
Weryfikacja
Kandydaci w obsłudze klienta dobrze mówią o standardach i satysfakcji. Dlatego pytamy o konkretne sytuacje, na przykład: „Proszę opowiedzieć o miesiącu, w którym zgłoszeń przybyło najwięcej. Co zmieniło się w grafiku i procesie i jak to zmierzono?”.
Na rozmowę z kandydatem możesz zaprosić dyrektora sprzedaży albo osobę, która prowadzi największych klientów. Zobaczysz, czy kandydat patrzy na obsługę oczami klienta.
Skala, kanały, systemy i sytuacja, z którymi kandydat już pracował.
Wskaźniki obsługi, reklamacje i zmiany, z liczbami, które kandydat podał.
Doświadczenie, które najbardziej przyda się u Was.
O co dopytać, zanim podejmiesz decyzję.
Wynagrodzenie, okres wypowiedzenia, praca zmianowa, zdalna albo dojazd.
Jak pracujemy
Dobrzy managerowie operacji i obsługi klienta mają pracę i rzadko czytają ogłoszenia. Docieramy do nich bezpośrednio, także w innych branżach z podobną skalą, kanałami kontaktu i typem klienta.
Każdy proces prowadzi jeden kierownik projektu od pierwszej rozmowy do zatrudnienia, wspierany przez rekruterów i sourcerów. Wiesz, kogo pytać o postęp.
Gdy obecny kierownik jeszcze pracuje albo zmiana dotyczy całego działu, prowadzimy proces bez nazwy firmy. Nazwę podajemy kandydatom dopiero za Twoją zgodą.
Zasady współpracy
Gwarancja
Jeśli nowa osoba odejdzie w okresie gwarancji, szukamy ponownie bez dodatkowej opłaty. Przy budowie nowego działu albo przejęciu obsługi od firmy zewnętrznej warto rozważyć dłuższą gwarancję.
Cena
Cennika nie publikujemy, bo cena zależy od zakresu roli, terminu i rynku kandydatów. Cenę i warunki współpracy przedstawiamy w ofercie, po rozmowie o zakresie i terminie.
Budżet
Porównujemy budżet z wynagrodzeniami w Twoim regionie i mówimy wprost, jeśli jest za niski. Widełki dla kandydatów wynikają z potwierdzonego budżetu.
Wynik, nie wrażenie
Nie obiecujemy bezbłędnego wyboru ani dowolnego terminu. Obiecujemy rzetelne sprawdzenie i jasne uzasadnienie każdej kandydatury.
Powiązane
Pytania i odpowiedzi
Dyrektor operacyjny odpowiada za całą realizację tego, co firma sprzedała: procesy, koszty, systemy i kilka działów. Kierownik obsługi klienta prowadzi jeden dział i odpowiada za czas i jakość obsługi.
Gdy problem dotyczy kilku działów naraz, zwykle potrzebny jest dyrektor operacyjny. Ustalamy to w pierwszej rozmowie.
To zależy od zakresu roli, regionu, trybu pracy i okresu wypowiedzenia kandydata, który na stanowiskach kierowniczych wynosi zwykle od 1 do 3 miesięcy.
Po pierwszych dniach poszukiwań mówimy wprost, czy Twój termin jest realny.
Pytamy o liczby przed zmianą i po niej: czas odpowiedzi, odsetek spraw załatwionych przy pierwszym kontakcie, reklamacje, satysfakcję klientów, koszt obsługi i rotację w zespole.
W raporcie opisujemy, co sprawdziliśmy i jakie były odpowiedzi.
Kierownik obsługi klienta odpowiada za to, żeby sprawy klientów były załatwiane szybko i dobrze. Customer success manager prowadzi wybranych klientów po sprzedaży i dba, żeby korzystali z produktu, odnawiali umowy i kupowali więcej.
Dlatego pierwszego pytamy o czas i jakość obsługi, a drugiego o utrzymanie i rozwój klientów.
Tak, jeśli skala, kanały kontaktu i typ klienta są podobne. Kierownik, który prowadził podobną obsługę w innej branży, może sprawdzić się równie dobrze jak osoba z Twojej. Ustalamy to w briefie.
Tak. Z jednego zapytania często powstaje kilka procesów, np. manager obsługi klienta, liderzy zespołów i osoba od planowania grafików. Prowadzi je jeden kierownik projektu, ze wspólnym terminem startu.
Nie od nas. Prowadzimy proces poufnie, bez nazwy firmy w ogłoszeniu i na pierwszych etapach rozmów. Nazwę firmy podajemy dopiero wtedy, gdy się na to zgodzisz.
Cenę i warunki współpracy podajemy po rozmowie o zakresie roli i terminie.
W cenie jest 90 dni gwarancji, z opcją wydłużenia do 12 miesięcy. W tym czasie, jeśli nowa osoba odejdzie, szukamy ponownie bez dodatkowej opłaty.
Aktualizacja: 7 października 2026
Kontakt
Odpowiemy w ciągu 24 godzin w dni robocze i zaproponujemy 20 minut rozmowy. Nie musisz mieć gotowego opisu stanowiska.
Co dalej